Суспільство

  ▪   Єлизавета Гончарова

Комунікаційна пастка

Фото: Офіс президента
Як епідемія проявила нестачу якісного наповнювання механізмів спілкування влади з суспільством

Комунікація з суспільством щодо небезпеки нового вірусу в Україні почалась доволі мляво, аж поки не “вистрелили” Санжари. Можливо, про це колись буде написано у підручниках з соціальної психології як про яскравий приклад не просто безглуздого, а шкідливого донесення інформації. Кількаразова зміна місця передбачуваної обсервації та незрозумілі пояснення влади, відсутність справжньої підготовки медичного персоналу, певні політичні спекуляції вилилися у неприємну картинку спротиву, яка в черговий раз розділила суспільство на полярні групи. І цього не виправили подальші дії, як то спроба пом’якшити негатив через запроторювання на обсервацію чинної міністерки чи святкового “виписування” з обсервації зі скупченням народу, як на шкільній лінійці. Попри те, що нинішня влада неодноразово наголошувала, що надає перевагу безпосередньому спілкуванню президента з народом, у випадку епідемії COVID-19, це спілкування частіш за все обмежується відеозверненнями. Такий монолог, який виключає гострі питання чи зворотну реакцію, з одного боку, доволі зручний у карантинний період та використовується багатьма лідерами країн. Але, з іншого, через певний час він перетворюється у проговорювання банальностей на кшталт закликів до поліпшення демографічної ситуації чи прохання сидіти вдома без пояснення за які кошти.

 

“Наразі я бачу знецінення президента України, як топового інформаційного джерела. Те ж саме стосується і структури, що його обслуговує — Офісу президента, - вважає медіа-експерт Ілля Суздалєв. - Звернення глави держави — це завжди про щось надважливе, він має говорити те, що окрім нього не може сказати хтось інший. Це мають бути базові меседжі, певні орієнтири для громадян. Сьогодні ж ми бачимо чи не по два рази на тиждень звернення Володимира Зеленського до українського народу, і їхній зміст — це зміст не промови лідера країни, а звичайного повідомлення прес-служби МОЗу або іншої організації, іноді навіть не державного рівня”. Суздалєв, який у 2013-2015 роках був керівником прес-служби донецької ОДА, вважає, що це може бути наслідком браку досвіду команди президента саме у частині владних комунікацій. “Або ж просто президенту більше немає чого сказати людям і він перебирає на себе функції, які не властиві посаді глави української держави, і доповідає про це. Чого лише варті останні повідомлення про проведені наради керівника Офісу з його заступниками. Той, хто транслює такі повідомлення у суспільство має точно розуміти, що наради не ілюструють діяльності. Діяльність ілюструє результат”, - вважає експерт.

 

Читайте також: Бойові вовки і легковаговики

 

Із запровадженням карантину до регулярної комунікації з громадянами долучились Міністерство охорони здоров’я, Міністерство закордонних справ, Офіс Президента, Центр громадського здоров’я, низка провідних політиків, чинних та колишніх чиновників. Однак інколи ця комунікація викликає реакції, протилежні до тих, на які розраховували комунікатори. Найяскравішим прикладом такого безглуздя можна роботу Офісу президента щодо зустрічі літака “Мрія”, який привіз комерційний вантаж, оплачений “Епіцентром” - вважає керівник аналітичного відділу Центру контент-аналізу Сергій Стуканов. “Пафосні фото Президента і його Офісу, який мало не всім складом приїхав на летовище, справили жалюгідне враження. Тобто в президента, керівника Офісу та всіх його заступників є кілька годин, щоб урочисто зустріти літак? Але найгірше – це пояснення, які давав Тимошенко в інтерв’ю щодо цього моменту, а також щодо того, чому “Епіцентр” працює – на відміну від малих господарських магазинів. Теза про те, що бізнес сам обирав, працювати чи ні, по суті перекреслює всі меседжі Кабміну і президента” - вважає Стуканов.

 

Окремого огляду заслуговують щоденні брифінги МОЗ, які доволі жваво та емоційно проводив головний санітарний лікар Віктор Ляшко, а потім, набагато стриманіше — сам міністр Максим Степанов. Окрім зведеної статистики, що з’являється також у тематичних групах у різних соціальних мережах, чиновники відповідали на запитання ЗМІ, які ті подають заздалегідь. Але наразі ці брифінги перетворилися на антирекламу реформи вторинної ланки, яку Уряд почав запроваджувати, але судячи з риторики міністра, одразу вважав неправильною. Про переформатування, наприклад, системи психіатричної допомоги  йшлося виключно як про негативне явище у вигляді скорочення лікарів та медичного персоналу, а не про більш глибинні перетворення, які життєво необхідні галузі, щоб відповідати сучасним вимогам лікарської допомоги. В кінцевому підсумку, після такої підготовки, для якої були використані брифінги щодо протидії COVID-19, було оголошено про фактичне згортання реформи. А ось на дійсно гострі питання, наприклад, щодо імпортування ліків для хворих на епілепсію, тимчасово зупиненого через епідемію, можна почути відповідь: “Ми плануємо почати розробляти подібні ліки”. Хоча відомо, що оптимальні ліки для таких хворих підбираються роками і повноцінне життя без них навіть короткий час неможливе. Звісно, жодної юридичної сили відповіді міністра на брифінгах не мали: якщо він наголошує, що було прийняте рішення тестувати медичних працівників, що працюють з хворими на COVID-19 кожні п’ять днів, то навіть через тиждень в обласних департаментах охорони здоров’я зізнаються, що наказів не було, тому лікарів тестують виключно при контакті з підтвердженим випадком.

 

Читайте також: Нова хвиля старого популізму

 

Взагалі, Міністерство охорони здоров’я — лідер у наданні кардинально протилежної інформації, яка часто спричиняла паніку чи ажіотаж. Наприклад, наголошення про начебто ефективні ліки проти коронавірусної хвороби, які миттєво зникли з аптек, поставило під загрозу життя хронічних хворих, котрі використовують їх щодня. Або хитання у питанні необхідності носіння масок при дефіциті останніх на початку пандемії. Чи зізнання того ж Віктора Ляшка у тому, що більшість карантинних обмежень спрямовані на психологічний ефект, на що одразу відреагували громадяни, наголошуючи на власному праві на психологічну свободу. І зовсім не дивно, що рішення про початок пом’якшення карантину, яке міністр назвав “політичним”, населенням теж сприймається, як штучне. Власне, як і сам карантин — від початку до кінця. Тому люди почали його пом’якшувати самостійно, попри кількість інфікованих, котра зростає у всіх областях. 

 

Але необхідність чи не щоденно звітувати про перебіг епідемії змусила багато державних структур на місцях вийти з власної зони комфорту, де “фігурою вищого пілотажу” у міжвиборчий період вважалося привітання земляків з черговими святами. Прес-служби та особисто голови міст та областей через епідемію змінилися настільки, що впевнено виборюють першість зі швидкості донесення інформації та відносної довіри. Одні працюють дзеркально з центральною владою: використовують записані відеозвернення, як голова Черкас, котрий став майже символом карантинної непокори. Хтось, як мер столиці Віталій Кличко, виходить на брифінги, де не тільки зачитує соціологічні дані та відповіді на питання, отримані заздалегідь, а й періодично вмикає відео з історіями його інспекцій лікарень. Інші — постять у соцмережах подекуди дуже емоційні звернення до містян. “Щодо успішної комунікації, то тут я би згадав міську владу Дніпра. І дописи мера Філатова, і працівників міськвиконкому, були однозначні за змістом, і оригінальні за формою. Особливо яскраво це проявилося перед Великоднем. Мер чітко дав зрозуміти церковним громадам, що на них чекає в разі порушення карантинних обмежень”, - вважає Стуканов.

 

Більшість міських, районних та обласних адміністрацій започаткували щоденне спілкування у вигляді брифінгів, онлайн прес-конференцій чи хоча б розгорнутого звіту на офіційному сайті чи сторінках у соцмережах щодо поточної ситуації з інфікуванням. І виглядає це начебто доволі непогано на тлі абсолютної тиші або забюрократизованих та малозрозумілих звітів, які можна було знайти раніше. Але, на жаль, наповнення цього спілкування не завжди відповідає запитам суспільства, хоч і виглядає як нове та сучасне. Якщо відкриваються регіональні “гарячі лінії”, то традиційно вони працюють з 8 до 17 години, субота та неділя - вихідні, хоча необхідність у такій допомозі зазвичай виникає тоді, коли основні інституції не працюють. На сторінках у соціальних мережах рідко хтось відповідає на запитання читачів у коментарях, тому це не дуже відрізняється від офіційного повідомлення на сайтах органів влади. А на брифінгах чиновники намагаються уникати коментування інформації, яка може загрожувати їхній репутації. Наприклад, це стосується питань, чому така велика кількість інфікованих медичних працівників попри запевнення у повній забезпеченості засобами захисту. Або скільки апаратів ШВЛ, про які відзвітувались лікарні, взагалі працюють. На місцях, особливо на початку епідемії, перестраховувалися: намагались уникати будь-якої конкретики, воліли не поспішати з наданням інформації, пояснюючи це бажанням запобігти паніці. Хоча цим, насправді, цю паніку породжували та вводили людей у стан невизначеності та недовіри. Наприклад, як зазначають журналісти Житомирщини, де зафіксована перша в Україні смерть від COVID-19, першим про це повідомив один з телеканалів, який навіть встигли звинуватити у брехні, бо МОЗ вже після цього повідомляло про стан жінки, ніби вона ще була жива. І тільки через чотири години з’явилась перша офіційна інформація, а наприкінці робочого дня зібрали брифінг в ОДА, де повідомили, що смерть жінки констатували ось-ось.

 

Читайте також: Черговий фальстарт

 

Згодом діяльність прес-служб різних областей та міст стала схожа на більш структуровану систему спілкування з населенням. Зазвичай вона має вигляд вертикалі: найновішу інформацію оголошує “головний” — керівник міста чи області, всі інші підрозділи роблять власні повідомлення вже за наявними даними. Така монополія, з одного боку, впорядковує інформацію для споживання, а з іншого, надає більше простору для маніпулювання та приховування, бо медичні працівники та чиновники нижчого рангу бояться не тільки оприлюднювати важливі цифри, а й навіть сповіщати про нестачу ліків чи обладнання, якщо вище керівництво вже відзвітувало про інше. І знов є спокуса жонглювати цифрами, щоб мати більш вигідний, у порівнянні з іншими регіонами, вигляд: наприклад, занижувати кількість медичних працівників, що інфікувались. За даними Центру громадського здоров’я, наприклад, на Донеччині таких всього 13%, але в той же час обласна влада для внутрішнього регіонального споживання називає майже 50% від всіх підтверджених випадків. Втім, це може бути і просто погана комунікація між обласними та центральними чиновниками. Яка, до речі, інколи призводить до того, що у кожному регіоні по-своєму трактують накази та алгоритми.

 

“В Харківській області з моменту впровадження Наказу №722 не враховували вимогу, яка передбачала в умовах стаціонарів з 29 березня тестувати всіх пацієнтів з важкими ГРВІ, - заявляє активістка та медичний аудитор Олена Гармаш. -  Але всі спроби обговорити це питання телефоном з міською владою та керівниками медичних закладів, обласним керманичем та його радниками у мережі Facebook не знаходили відгуку. Я навіть дзвонила на “гарячі лінії” МОЗу, обласну лінію щодо протидії COVID-19 від ОДА, до Центру громадського здоров’я, подавала скарги та письмові запити. Але відповіді, дуже формальні і беззмістовні, на жаль, приходять тільки через 2 тижні, коли вони вже не мають сенсу. У висновку, ми маємо хворих медичних працівників в лікарнях, де не було діагностування жодного пацієнта з COVID -19. Найімовірніше, такі пацієнти були або виписані, або померли, не дочекавшись тестування. Тепер на різних майданчиках нам намагаються розповісти, що “лікарі захворіли поза лікарнями” - тому що визнавати, що пропущений ланцюг тестування, ніхто не хоче”. Гармаш додає, що й спроба достукатися до керівництва області, міста і навіть до волонтерів, які роздавали експрес-тести у “швидкі” і в лікарні, закінчилася нічим. Вона стверджує, що їх було б доцільно використовувати не з діагностичною, а з епідеміологічною метою — перевірити хворих, які мали важкі пневмонії у лютому-березні, бо як діагностичні вони не є доказовими. “Але на всіх рівнях моя пропозиція зіткнулася з повним нерозумінням і навіть з агресією”, - підсумовує Гармаш.

 

Всі ці приклади доводять, що випробування епідемією система державного інформування не витримала: замість змістовних та якісних меседжів про алгоритм дій суспільства та держави, чесних звітів про забезпечення ЗІЗ та тестами, виступів кваліфікованих вірусологів, громадяни отримали кількісне збільшення каналів комунікації, монополізацію інформації на регіональних рівнях без суттєвої користі від їхнього наповнення.

Якщо ви помітили помилку, виділіть необхідний текст і натисніть Ctrl + Enter, щоб повідомити про це редакцію.