Кватирка в Європу

[2153]

"Дослідження було здійснено за сприяння Міжнародного Фонду "Відродження" 

Що було досліджено

Консульські служби двадцяти країн-членів ЄС та Шенгенської зони в Україні, а саме: Австрії, Бельгії, Греції (три консульства), Данії, Естонії, Іспанії, Італії, Латвії, Литви, Нідерландів, Німеччини, Польщі (п’ять консульств), Португалії, Словаччини (два консульства), Словенії, Угорщини (три консульства), Фінляндії, Франції, Чехії (три консульства), Швеції. Загалом 31 консульська установа у дев’яти містах України, з них 20 – у місті Києві.

 

Як відбувалося дослідження

У липні – серпні 2009 року, склавши відповідні опитувальники та залучивши до роботи понад 30 інтерв’юерів, організатори дослідження провели двохетапне інтерв’ю, під час якого було опитано загалом 1860 відвідувачів консульських установ, які проходили процедуру отримання шенгенської візи.  

Перший компонент інтерв’ю мав на меті з’ясувати об’єктивні параметри: тривалість візової процедури, наявність черг під консульством, перелік документів, суму витрачених грошей, врешті, яку саме візу було видано: одноразову чи багаторазову, короткострокову чи довгострокову. Обрахунок отриманих таким чином даних дав змогу скласти рейтинг 1 (див. табл. 1). У цьому рейтингу вище стоять консульські служби, що видають більше багаторазових, довгострокових та безкоштовних віз, а також спроможні робити це швидко та з меншими чергами.

Другий компонент інтерв’ю мав на меті з’ясувати сприйняття заявниками деяких більш суб’єктивних (але значущих!) складових візової процедури, таких як ставлення працівників консульств до відвідувачів, їх готовність допомогти, доступність і повнота інформації,обґрунто­­ваність запитань та вимог до документів.

Таким чином сформовано рейтинг 2: що дружніший, доброзичливіший персонал, що простіші й зрозуміліші його вимоги, що легше отримати необхідну інформацію чи консультацію, то вище розташована консульська служба у цьому рейтингу.

Окрім того, завдяки оприлюдненому в червні 2010-го статистичному звіту Євросоюзу за 2009 рік, у якому зазначена кількість виданих віз усіма консульствами ЄС у світі, а також кількість відхилених заявок, стало можливим обрахувати питому вагу відмов у візах і порівняти консульські служби різних країн за цим показником. Таким чином було сформовано рейтинг 3. Нарешті, підсумковий рейтинг було створено шляхом додавання балів, отриманих консульськими службами Шенгенських країн у рейтингах 1, 2 і 3. Якщо сума набраних балів виявлялась однаковою у двох країн, застосовували метод нарахування додаткового бала (позитивного або негативного), зумовленого специфічними особливостями певної консульської служби.

Угорський феномен і грецький провал

Отже, найкращою за сукупністю всіх показників визнано консульську службу Угорщини, що представлена в Україні трьома установами: у Києві, Ужгороді та Береговому. Найгіршою – консуль-
ську службу Греції, що також представлена трьома установами: у Києві, Одесі та Маріуполі.

Консульства Угорщини отримали максимальну кількість позитивних балів, завдяки чому угорська консульська служба впевнено посіла перше місце в загальному рейтингу. Водночас слід зазначити, що більшість рейтингових бонусів Угорщина заробила завдяки ліберальній політиці двох своїх консульств, розташованих у Закарпатській області (в Ужгороді та Береговому). Саме там, зокрема, видають рекордну кількість багаторазових довгострокових віз терміном дії півроку і більше (питома вага таких віз там перевищує половину) за цілком ліберальних вимог до документів, співбесіди тощо. Натомість угорське консульство в Києві демонструє результати й отримує оцінки, більш наближені до середньостатистичних.

Литва посіла друге загальне місце, маючи одні з найкращих показників за видачею багаторазових та довгострокових віз. Позитивною є й ситуація з відмовами: за 2009 рік консульство Литви відмовило лише 2,3% заявникам.

Третя в рейтингу – Естонія. Респонденти відзначили насамперед велику кількість виданих нею багаторазових і довгострокових віз. Однак заявники оцінили візову практику цієї країни стриманіше.
Словаччина, чемпіон за мінімальною кількістю відмов у візах (2%), в загальному підсумку набрала однакову кількість балів з Естонією, однак врешті поступилася останній через вищу вимогливість до списку документів.

Протилежний край підсумкової рейтингової таблиці виглядає так: найбільшу кількість низьких оцінок і негативних відгуків отримала консульська служба Греції, що має три установи: З усіх досліджуваних параметрів візової практики ця країна має одні з найнижчих балів за оцінками заявників. За параметрами доступності безкоштовних, багаторазових та довгострокових віз вона опинилася на 17-му місці. Об’єктивним підтвердженням жорсткої та не надто дружньої практики грецьких консульств може слугувати офіційна статистика, згідно з якою за минулий рік Греція відмовила 9% заявників в Україні, будучи третьою з кінця в рейтингу 3 в табл. 1. Саме в її консульствах фіксується найбільше випадків нечемного, а подекуди й брутального ставлення до відвідувачів.

19-те (передостаннє) місце загального рейтингу дісталось Іспанії. За цією країною, точніше за її консульством у Києві, закріпилася 17-та позиція в рейтингу симпатій заявників (рейтинг 2) з огляду на низькі оцінки за поведінку працівників консульства (візового центру) та готовність допомагати заявникам. У рейтингу 1 вона посіла 18-те місце насамперед через малу частку виданих безкоштовних, багаторазових та довгострокових віз. За кількістю відмов була найгіршою (14,7%), але нещодавно посольство Іспанії виступило з корективами офіційної статистики ЄС, посилаючись на помилку власного МЗС й оприлюднивши оновлені дані за 2009 рік – 5% відмов (12-те місце в рейтингу відмов).

18-те місце посіло консульство Італії, зайнявши 11-ту сходинку за симпатіями заявників (рейтинг 2) та 16-ту в рейтингу відмов, але останню, 20-ту, в рейтингу 1.

Словенія, Польща, Швеція, Німеччина – країни, що більше за інших отримували четвірки за різні етапи візової процедури та загалом позитивно-нейтра­льні відгуки. Їхні оцінки корелюються з низькою кількістю відмов у наданні віз (рейтинг 3), окрім Німеччини (10,9%): Словенія – 4,2%, Польща – 3,31% та Швеція – 2,8% кількості заявок.

Наше дослідження дає змогу зрозуміти, наскільки по-різному одні й ті самі норми Шенгена можуть на практиці застосовувати окремі консульські установи залежно від політичних міркувань, установок консульських працівників та фізичної спроможності консульств. А отже, ще зарано говорити про те, що Візовий кодекс ЄС, який набрав чинності 5 квітня цього року, виявився ефективним засобом уніфікації шенгенських візових вимог.

Хто володіє інформацією, той володіє… візою

Будь-яке плановане ознайомлення розпочинається зі збору інформації, особливо якщо йдеться про візит до не дуже знайомих українцям консульств країн Європейського Союзу. Об’єднані загальними вимогами Візового кодексу, члени ЄС у різний спосіб подають інформацію про особливості отримання візи.

Інформаційні стенди, телефони, інтернет-сторінки – це традиційний перелік засобів, які найчастіше застосовують консульства. Повнота й доступність візової інформації – це якісна та зручна доріжка до візи, несвоєчасний і поверховий підхід в інформуванні – вузька й заплутана стежка до відмови.

Чию систему інформування українські заявники вважають найякіснішою та найефективнішою? Чи є прямий зв’язок між рівнем інформування та кількістю відмов? Це одне з перших питань, що стало об’єктом дослідження, й одним з основних критеріїв формування проміжного рейтингу № 1.

Найкраще справляються з інформуванням, на думку українських заявників, Словенія, Фінляндія та Латвія, кожна з цих країн отримала більш як чотири бали. Найвищий рядок рейтингу посіли держави, що мають сайти з належною консульською інформацією та налагоджений телефонний зв’язок. Дипломатичні представництва Австрії, Бельгії та Португалії, однак, оперують у своїй щоденній роботі тими самими інформаційними засобами, що й лідери, проте оцінки за доступ до інформації отримали найнижчі (табл. 2).

Низькі оцінки Бельгії та Нідерландів за інформування не збігаються з найвищими балами, що їх отримали вказані консульства за параметром «подання та одержання документів». Можна припустити, що візові центри, з якими тісно співпрацюють ці консульські установи, якісно виконують свої функції лише в питанні комфортного подання документів та очікування результату.

До золотої середини проміжного рейтингу «Умови доступу та повнота інформації» потрапили країни, що у своїй роботі застосовують різні підходи, окрім традиційних: від використання медіа-ресурсів візових центрів до самостійного інформування через пресу (це, зокрема, Швеція, Польща, Італія).

Мови подання, «живі» та «віртуальні» черги, перелік документів

Підготувавши відповідний пакет документів, заявник одразу потрапляє до черги: «живої» або «віртуальної». Кількість консульств, що використовують практику попередньої реєстрації, зростає. Переваги застосування реєстрації очевидні: можливість планування кількості прийнятих документів заявників з огляду на технічні та людські ресурси, з одного боку, та чітка впевненість заявника, що в призначений час його візову заявку буде взято до розгляду, – з іншого.

Однак відсутність біля консульств натовпу людей ще не означає, що немає проблем. Черги стають віртуальними. У таких чергах громадяни проводять не години, а тижні чи навіть місяці очікування.
Українські заявники віддають перевагу практиці попередньої реєстрації, поставивши найвищі бали за зручність подання документів (4,59; 4,52; 4,46) трьом консульствам: Нідерландів, Бельгії та Данії. Установи цих країн передали свої повноваження в частині обробки документів візовому центру.

Цікаво, що консульства Іспанії та Італії, що також тісно співпрацюють із посередниками, посіли лише шосту та сьому сходинки проміжного рейтингу «Зручність подання документів».

Ще два роки тому діяльність візових центрів зазнавала різкої критики через відсутність права на прямий контакт із консульством та збільшення витрат на візову процедуру. Нині таке право гарантує Візовий кодекс, а витрати на послуги фірм-посередників не по­винні перевищувати 50% вартості самої візи.

Четверте місце в проміжному рейтингу «Зручність подання документів» консульств Угорщини є показовим прикладом ефективної організації без співпраці з посередника­ми, але з практикою попереднього запису. На лаву «трієчників» – 19-те місце в цьому підрейтингу – потрапили консульства Польщі, під якими  стояли довгі живі черги.  

Сподіваємося, найближчим часом черги під польськими консульствами зменшаться: нещодавнє запровадження електронної си­стеми заповнення візових заявок та обрання дати і часу подачі
документів покликане розв’язати проблему черг.

Встановлення більш-менш чіткого переліку документів відповідно до Візового кодексу та Угоди про спрощення оформлення віз залишається лише рекомендацією. Цьогорічне дослідження підтверджує тенденцію: кількість документів, що вимагаються, може бути потенційно безкінечною. Разом із тим українські заявники здебільшого сприймають вимоги до переліку документів як неприємну, але звичну справу (табл. 3).

Поведінка працівників консульств очима українських заявників

Ставлення – одне з найчутливіших питань візового клопотання. Українці, які звикли до не завжди привітної поведінки вітчизняних чиновників, перекладають свої завищені очікування на рівень обслуговування в європейських дипломатичних представництвах, що, на думку заявників, є виразниками найвищих стандартів культури спілкування в установах. Саме тому, коли українці стикаються в консульствах з недружнім, байдужим, а іноді й хамським ставленням до них, це обурює і вражає більше, ніж відмова у наданні візи.

Отже, в проміжному рейтингу «Поведінка працівників консульств» до трійки аутсайдерів потрапили Португалія, Чехія та Греція (див табл. 4). Ті самі місця вони зберігають у рейтингу (за винятком Португалії, яку витісняє Франція) «Готовність допомагати (сприяти) заявникам з боку працівників консульства». До групи «дружніх» та «вихованих» консульських служб, за оцінками заявників, потрапили Латвія, Словенія та Німеччина, недалеко від них розмістилися Швеція, Угорщина, Литва. Цікаво, що недружнє ставлення до українських заявників консульства Чеської Республіки в Києві є певною тенденцією, що залишається незмінною вже кілька років поспіль.

[2152]